職場の苦手な人によるストレスを減らす実践テクニック

苦手な人と上手に付き合うためテクニック

苦手な人と上手に付き合うためテクニック

職場では誰しも「苦手な人」と接しなければならない場面があります。価値観が合わない上司、話がかみ合わない同僚、厳しすぎる取引先……。避けられれば楽ですが、仕事をする上で関わらざるを得ないのが現実です。

しかし、そのストレスを放置してしまうと、仕事のパフォーマンスが下がるだけでなく、精神的な疲労が蓄積されてしまいます。本記事では、職場で苦手な人と上手に付き合いながら、ストレスを最小限に抑えるための具体的な方法をお伝えします。

苦手なお客様の特徴とは？

職場には「苦手な同僚」だけでなく、「苦手なお客様」も存在します。特に対応が難しいのは、こちらの状況を考慮せずに頻繁に連絡してくるタイプのお客様です。

例えば、以下のような特徴を持つお客様は、対応する側にとってストレスの原因になりやすいでしょう。

時間を選ばずに連絡をしてくる
忙しい時間帯にもお構いなしに電話をかけてくる。
細かい質問や不要な確認を繰り返す
既に説明済みのことでも何度も問い合わせてくる。
高圧的な態度で接してくる
「客だから偉い」と思っているのか、強い口調で指示してくる。
自分の意見を押し通そうとする
こちらがどれだけ丁寧に説明しても、自分の都合を優先しようとする。

こうしたお客様に対して適切な距離感を持たずに接してしまうと、精神的な負担が大きくなり、業務にも支障をきたすことになります。

感情的にならないことがカギ

私自身も、忙しい時に限ってこうしたお客様から電話がかかってくることがよくありました。理不尽な要求や揚げ足取りに対し、できるだけ早く電話を終わらせるために、つい「申し訳ありません」と謝ってしまうこともありました。

しかし、これは完全に逆効果でした。謝ることで相手は「自分の意見が正しい」と思い込み、さらに要求がエスカレートしてしまうのです。本当は淡々と対応すればよかったのに、無意識のうちに相手をつけあがらせてしまっていたのです。

対応を後回しにすることで起こる問題

苦手なお客様への対応を後回しにすると、事態はさらに悪化します。対応の遅れがクレームに発展し、最悪の場合、上司を巻き込んでしまうこともあります。

私も以前、苦手なお客様からのメールや電話を放置し、最終的に上司に直接クレームが入るという経験をしました。すると、ただでさえ忙しいのに、以下のような余計な業務が増えることになります。

上司への説明
なぜ対応が遅れたのか、どのようなやり取りがあったのかを詳細に報告する。
再発防止策の検討
同じことが起きないよう、社内で対策を話し合う。
お客様へのフォロー対応
クレームを受けた後、さらに丁寧な対応を求められる。

「面倒だから」と後回しにしたことで、結果的により多くの時間を浪費することになるのです。

迅速な対応の重要性

こうした苦い経験を経て、私は対応方法を見直しました。具体的には、「とにかく迅速に対応する」 ことを最優先にしました。

1. 電話は極力すぐに取る

苦手なお客様の電話を避けたくなる気持ちはよく分かります。しかし、対応を後回しにすればするほど相手の不満は大きくなります。そこで私は、どんなに嫌な相手でも、できるだけすぐに電話に出るようにしました。

すると、意外にも「すぐに対応してくれる人」として認識され、相手の態度が少しずつ変わっていきました。

2. メールは確認次第すぐに返信

メール対応に関しても、「後で返信しよう」と思わず、5分以内に返信することを徹底しました。すると、相手も「この人はすぐに対応してくれる」と安心するのか、無駄なやり取りが減っていったのです。

3. 曖昧な返事を避ける

特に電話対応では、「確認して折り返します」と言ってしまうと、相手は「今すぐ知りたい」と感じてイライラしがちです。そこで、多少曖昧でもいいので、その場で何らかの回答をするようにしました。

例えば、「正式な確認は必要ですが、おそらく◯◯の対応になると思います」など、すぐに答えを返すことで相手の不安を和らげることができました。

4. 相手が納得するまで対応を続ける

ある時、夜遅くに届いたメールにすぐ返信し、その後も相手が納得するまでやり取りを続けたことがありました。結果的に、相手は「こんなにすぐに対応してもらえるとは思わなかった」と感謝の言葉をくれました。

実はこのお客様、急ぎの用件があったため、メールを送った後も「返信が翌日になったらどうしよう」と不安に感じていたそうです。そこで、私が即座に対応したことで信頼関係が生まれ、以降のやり取りがスムーズになりました。

メンタルを守るための対応方法

メンタルが低下しているときに苦手なお客様へ対応するのは、精神的に大きな負担となります。このような状況では、上司や同僚に相談し、業務を分担することが重要です。しかし、自分で対応せざるを得ない場合は、怒りやストレスを「行動」に変え、迅速に対応することで、メンタルの負担を軽減できます。

例えば、相手がこちらの対応に納得していないと感じた場合、すぐに訪問して対話するのも一つの手です。私の経験では、電話やメールではクレームが大きくなりやすいと感じました。しかし、直接会うことで相手の怒りが和らぎ、こちらの話を冷静に聞いてもらえることが多くなります。

ストレスを軽減するための具体策

嫌なお客様に対応する際には、「ボールを持たない」ことが大切です。つまり、未対応の業務や課題を抱え込まず、迅速なレスポンスを心がけることで、ストレスを軽減できます。こちらがリードする形で進めることで、相手のペースに巻き込まれず、自分の仕事のペースも維持できます。

「ボールを持つ」とは、対応すべき案件が自分の手元に残っている状態を指します。この状態が続くと、「早く対応しなければ」「問題が大きくなるかも」と常に頭の片隅に残り、精神的な負担が増します。

しかし、迅速なレスポンスを心がけることで、このストレスを軽減できると気づきました。もちろん、急ぎすぎることでミスをする可能性もありますが、ミスは正直に謝罪すれば、大きな問題になることはほとんどありません。むしろ、素早く誠実に対応することで、お客様からの評価が高まり、信頼関係の構築にもつながります。

メンタル低下時の対応について

メンタルが低下している状況で、苦手なお客様に対応するのは非常に辛いものです。無理をせず、可能であれば上司や同僚に相談し、対応を任せるのが望ましいでしょう。

しかし、怒りをコントロールでき、相手を見返してやろうという気持ちを行動につなげられる場合は、自分で対応するのも選択肢の一つです。結果として、モチベーションの向上や自己成長につながる可能性もあります。

ただし、どんな対応をしても難しい相手も存在します。そのような場合は、無理に対応しようとせず、必要以上に相手に関わらないことが大切です。そうした人は、社内でも問題視されることが多く、いずれ何らかの処遇を受けることになるでしょう。

メンタルが不安定なときは、自分の限界を認識し、無理をしないことが最優先です。無理に対応を引き受けるのではなく、周囲のサポートを得ることも一つの方法です。どうしても自分で対応する場合は、怒りをコントロールし、「やってやる」という前向きなモチベーションに変えて乗り切ることも時には有効です。

まとめ：ストレスを最小限に抑えることが大事

苦手なお客様への対応は、誰にとっても避けたいものです。しかし、仕事上、避けて通れない場面もあります。大切なのは、無理をせず、ストレスを最小限に抑える工夫をすることです。迅速な対応で相手に主導権を握らせないことや、業務を抱え込まずに「ボールを持たない」状態を意識することで、余計なストレスを減らせます。また、時には怒りをエネルギーに変え、積極的に対応することが効果的な場合もあります。

メンタルが低下しているときは、無理をせず、上司や同僚に助けを求めることが重要です。それでも自分で対応しなければならない場合は、自分の限界を認識し、無理な相手には深入りしないことを心がけましょう。無理な相手は、いずれ何らかの形で処遇されることが多いので、焦らず対応していくことが大切です。