言った・言わない問題でのクレーム対処法｜誤解を防ぐための実践的解決策

顧客との「言った・言わない」トラブルを解決するための効果的なアプローチ

顧客との「言った・言わない」トラブルを解決するための効果的なアプローチ

顧客との「言った・言わない」のトラブルは、どの業界でも避けられません。特に、記録が不足していると後々のクレームやトラブルに発展することがあります。私自身、忙しさや精神的な不調で記録を取らずにトラブルを招いた経験があります。そんな事態を避けるためには、事前に適切な対策を講じ、発生後には迅速に対応することが重要です。

言葉の使い方が顧客との信頼関係に大きな影響を与えるため、顧客対応時には「言った・言わない」の問題に注意を払い、対策を取ることが求められます。記録をしっかり残しておくことが、トラブルを防ぐだけでなく、解決への近道にもなるのです。

「言った・言わない」論争を未然に防ぐために、どのような準備が効果的なのかを知ることが、顧客との信頼を保つために欠かせません。

他部署との「言った・言わない」トラブルを防ぐには？

職場では、ちょっとした認識の違いが大きなトラブルに発展することがあります。特に、他部署とのやり取りで発生しやすいのが「言った・言わない問題」です。

たとえば、あるプロジェクトのリリース後に重要な連絡が必要な場面で、担当者は「連絡した」と主張する一方、相手は「聞いていない」と反論することがあります。このような食い違いは、言葉だけのやり取りに頼ることで起こりやすく、誤解が生じる原因となります。

さらに、こうしたトラブルが解決しないままエスカレートすると、最終的には上層部まで巻き込まれ、生産性の低下やストレスの増大を招きます。では、こうした問題を未然に防ぐためには、どのような対策が有効なのでしょうか？

言った・言わないが発生する原因

職場でのコミュニケーションミスの多くは、「言った・言わない」問題に起因します。その原因を理解し、適切な対策を講じることで、無用なトラブルを防ぐことができます。

記録を残していない

「言った・言わない」問題の最大の原因は、記録が残っていないことです。

口頭だけのやり取りでは、双方の記憶違いが生じやすい。
重要な調整事項は、議事録やメールで残し、関係者全員と共有する。
記録があれば、後からの確認がスムーズになり、無駄な議論を防げる。

信頼関係が築けていない

信頼関係がないと、相手の言葉を素直に受け取れず、誤解が生じやすくなります。

自分本位の発言が増え、相手のミスを指摘することが目的化してしまう。
普段から誠実なコミュニケーションを心がけることで、認識の違いがあっても冷静に話し合える。
信頼関係が築けていれば、トラブルが起きても円滑に解決できる。

事前に共有していない

事前の共有がないと、認識ズレの確率があがります。

軽い打ち合わせでも、事前に内容を共有しておくと、相手も準備ができる。
会議後は、内容を記録に残すことが重要。

「言った・言わない」で揉めた苦い経験

「言った・言わない」の問題は、ただの認識齟齬にとどまらず、精神的な負担にも大きく影響します。私自身、過去にこのトラブルでメンタルを追い込まれた経験があります。

経験①：忙しい時期ほど軽視してしまう

特に以下のような状況では、つい口頭で済ませてしまいがちでした。

仕事が立て込んでいるとき → 記録を取る余裕がなく、その場のやり取りだけで済ませてしまう
相手が信頼できる人だったとき →「わざわざ記録しなくても大丈夫だろう」と油断してしまう

しかし、こうした状況では「伝えたつもり」「聞いた覚えがない」といった食い違いが発生しやすく、結果的に後々のトラブルにつながることが少なくありませんでした。

私もトラブルが発生した際、相手から「聞いた覚えがない」と突っぱねられ、提示できる証拠もないため、上司と訪問しお詫びする羽目になりました。

この経験から、忙しいときこそチャットを活用して記録を残すことが重要だと実感しました。テキストに残しておけば、後から見返して確認できるため、誤解や伝達ミスを防ぎやすくなります。特に、業務が立て込んでいるときほど「今は大丈夫」と思いがちですが、後から振り返ると「記録しておけばよかった」と後悔するケースも多いものです。

経験②：繰り返される問題が精神的な負担に

同じ問題が何度も繰り返されるうちに、次第に精神的な負担が積み重なっていきました。特に、次のような感情が強くなっていったのを覚えています。

「またか…」というストレス
何度も同じミスが発生することで、問題が解決しないもどかしさや苛立ちを感じるようになりました。
相手と話すことへの不安
「また伝わっていなかったらどうしよう」「同じ説明を何度もしなければならないのでは」と考えると、次第に相手と話すこと自体に気を使うようになりました。
「自分が悪いのか？」という自己否定
自分の伝え方に問題があるのではないか、記録を残さなかった自分が悪いのではないかと、自責の念を感じるようになりました。

学び：記録を残すことがメンタルを守る

この経験から、私は「記録を残すことの大切さ」を痛感しました。たとえ忙しくても、以下のような工夫をすることで、後々のトラブルを防げると気づいたのです。
　・会話でもメモを取る（紙でもスマホでもOK）
　・メールやチャットで一言確認する（「先ほど会話した件、認識合わせのためこちらに記載しておきます。齟齬ありましたらコメントください。」など）
　・過去の記録を定期的に見直す（不安の軽減につながる）

「言った・言わない」の問題を防ぐだけでなく、結果的に自分のメンタルを守る方法にもなります。忙しいときほど、ほんの少しの手間を惜しまず、記録を残す習慣を持つことが大切だと実感しています。

【解決策①】記録を残して「言った・言わない」問題を防ぐ

職場での「言った・言わない」トラブルを防ぐためには、重要なやり取りを効率的に記録することが鍵となります。すべてを記録するのは現実的ではありませんが、以下の方法を活用すれば、必要な情報を確実に残せます。

テンプレートを活用する

頻繁に発生するやり取りには、テンプレートを用意しておくと便利です。

毎月の進捗報告や定例会議の議事録など、テンプレートを使用する。
テンプレートを活用することで、記録の手間を削減し、重要な情報の抜け漏れを防ぐ。

重要な内容はメールで確認する

口頭のやり取りだけでは誤解が生じやすいため、簡単な確認メールを送る習慣を持ちましょう。

例：メールに「本内容で進めさせていただきます」と承諾を得る内容を記載する。
証拠として残せるため、後でトラブルが発生しても事実確認が容易になる。

チャットを活用して記録を残す

デジタルツールを活用すると、やり取りの記録を自動的に残すことができます。特にSlackやTeamsなどのチャットツールを使えば、過去のやり取りを簡単に検索できるため、「あの時の話はどうだったか？」と振り返るのがスムーズになります。

また、テキストでのやり取りは口頭の会話と違い、正確な情報を共有しやすいというメリットもあります。忙しい中でも効率よく情報を管理でき、後から見返せることで、抜け漏れを防ぐことにもつながります。

【解決策②】信頼関係が水掛け論を防ぐカギ

「言った・言わない」のトラブルを防ぐうえで、最も強力な対策は信頼関係の構築です。信頼があれば、多少の認識齟齬が発生しても感情的にならず、冷静に話し合うことができます。

信頼関係があると何が違うのか？

信頼関係がある場合
✅ 相手もこちらの意図を汲み取り、柔軟に対応してくれる
✅ 認識齟齬があっても冷静に調整できる
✅ トラブルが起きた際にも建設的に解決策を考えられる

信頼関係がない場合
❌ 立場を守るために自分本位な発言をしてしまう
❌ 相手の粗探しが始まり、不信感が募る
❌ トラブルが感情論に発展し、問題解決が難しくなる

このように、信頼関係の有無がトラブルの結末を大きく左右します。

信頼を築くために意識すべきこと

信頼は一朝一夕で築けるものではありませんが、日々の業務で以下を意識することで、関係を深めていくことができます。

誠意を持った対応を徹底する
　- 小さな約束を守る（例：「後でメールします」と言ったら必ず送る）
　- 素早いレスポンスを心がける
　- 相手の立場に立って物事を考える
時には無償サポートも厭わない
　- ちょっとしたアドバイスや補足説明を惜しまない
　- 長期的に見ると、こうした行動が信頼を積み重ねる
非公式な調整を活用する
公式な場では意見が対立しがちですが、当事者同士の非公式な調整が有効なケースもあります。
例えば…
💡「このままだとトラブルになりそうだな」と思ったら、事前に相手に連絡を入れる
💡 先に当事者同士で意見をすり合わせることで、社内外の調整コストを削減できる
💡 非公式な場では本音が出やすく、解決策を見つけやすい

信頼関係こそ最強のリスクヘッジ

信頼関係があると、たとえトラブルが起きてもスムーズに解決できます。
逆に信頼がないと、「言った・言わない」が大きな問題になり、不要なストレスが増えてしまいます。

だからこそ、日頃から「相手の立場を尊重すること」「誠実な対応を心がけること」を意識し、信頼関係を築いていくことが大切です。

ビジネスにおける「貸し借り」の精神

ビジネスでは、「貸し借り」の精神が非常に重要です。相手が困ったときに手を差し伸べ、サポートすることで、こちらが困った際に助けてもらうことができ、強固な信頼関係を築くことができます。このような「お互いさま」の関係性を持つことで、トラブルが未然に防がれ、業務が円滑に進行することが期待できます。

まとめ：相手の信頼を得ることで、トラブルが発生してもスムーズに解決

顧客との「言った」「言わない」のトラブルは、ビジネスの現場で避けられない問題ですが、事前の準備と適切な対応を取ることで、リスクを大幅に減らすことが可能です。特に、重要なやり取りは必ず記録に残し、日々の業務の中で相手との信頼関係を築くことが不可欠です。信頼関係が構築されていれば、トラブルが発生しても、迅速に解決に向かうことができ、ストレスも大幅に軽減されます。

また、信頼関係が薄いまま記録を残すと、議事の内容確認に無駄な時間がかかり、場合によっては記録の解釈違いや訂正が生じることもあります。その結果、トラブルを増幅させる可能性があるため、信頼構築の重要性を再認識することが大切です。誠実な対応を心掛け、相手の信頼を得ることで、トラブルが発生してもスムーズに解決できる環境を作り出せます。

日常業務の中で少しの工夫や注意を払うことで、大きなストレスを回避し、業務をよりスムーズに進めることができることを忘れずに、今後も前向きに取り組んでいきたいと思います。